カスタマーハラスメント対策が事業主の義務に（令和8年10月1日〜）お店や会社の人を守る「カスハラ」のルールが始まった
令和7年6月の労働施策総合推進法の改正により、令和8年10月1日からカスタマーハラスメント対策が事業主の義務となった。顧客・取引先・施設利用者等の言動で、社会通念上許容される範囲を超え、労働者の就業環境が害されるものが対象で、電話やSNSの言動も含まれる。
- ①方針毅然と対応し労働者を守る方針を周知
- ②窓口相談窓口を定め担当者が適切に対応
- ③確認事実関係を迅速・正確に確認、配慮・再発防止
- ④悪質対応特に悪質な場合の対処方針と体制
- ⑤保護プライバシー保護と不利益取扱いの禁止
要点
- 対象は3つを全て満たすもの：顧客・取引先・利用者等の言動／業務の性質等に照らし社会通念上許容される範囲を超える／労働者の就業環境が害される
- 方針の明確化と周知・啓発、相談窓口の整備と周知
- 相談があれば事実関係を迅速・正確に確認し、被害者への配慮と再発防止策を講じる
- 悪質な場合の対処方針と体制の整備
- 相談者のプライバシー保護と、相談を理由とする不利益取扱いを禁止する旨の周知
対象：全ての事業主と、顧客・取引先対応にあたる労働者の管理者
実務での対応
- カスハラへの方針と相談窓口を社内に周知し、規程に反映する
- 対応手順、悪質な場合の対処方針、記録の取り方を決める
注意：障害のある人が社会的障壁の除去を求める意思を示すこと自体はカスハラに当たりません。負担が過重でない範囲で合理的配慮が必要です。
お客さんなどが、仕事をしている人にひどい言葉をぶつけたり、長い時間居座ったりすることをカスハラと呼びます。10月1日から、会社は働く人を守る準備をしなければならなくなりました。
- ○当てはまる：契約と関係のない無理な要求を何度もする
- ○当てはまる：暴言や大声で威圧する
- ○当てはまる：何時間も店や窓口に居座る
- ×当てはまらない：障害のある人が、困りごとを直してほしいと伝える
ポイント
- お客さんだけでなく、取引先の人や、電話・SNSでの言動も対象
- 会社は、相談窓口を作り、相談した人が損をしないようにする
- 一人でがまんせず、上司や相談窓口に早く相談することが大切
たとえば：大声でどなる、暴力をふるう、何時間も帰らない……といった行動は、許される範囲をこえるとされています。
ことばの意味
- カスタマーハラスメント
- お客さんなどからの、度をこえた嫌がらせや要求
- 合理的配慮
- 障害のある人が困らないよう、無理のない範囲で工夫すること
出典（公表元）
公表元の確認日：2026年10月18日
この記事は官公庁の公表資料を要約・解説したもので、個別の事案への助言ではありません。制度は改正されることがあるため、実際の手続きや判断は必ず公表元の最新の資料や、税理士・社会保険労務士などの専門家にご確認ください。