고객 갑질 대책이 사업주의 의무로(2026년 10월 1일부터)가게나 회사 사람을 지키는 「고객 갑질」 규칙이 시작되었어요
2025년 6월(레이와 7년)의 노동시책종합추진법 개정에 따라 2026년 10월 1일부터 고객 갑질 대책이 사업주의 의무가 되었다. 고객・거래처・시설 이용자 등의 언동으로 사회통념상 허용되는 범위를 넘어 근로자의 취업 환경이 해쳐지는 것이 대상이며, 전화나 SNS에서의 언동도 포함된다.
- ①방침단호하게 대응하고 근로자를 지킨다는 방침을 주지
- ②창구상담 창구를 정하고 담당자가 적절히 대응
- ③확인사실관계를 신속・정확하게 확인하고 배려・재발 방지
- ④악질 대응특히 악질적인 경우의 대처 방침과 체제
- ⑤보호사생활 보호와 불이익 취급 금지
요점
- 대상은 다음 세 가지를 모두 충족하는 것입니다. 고객・거래처・이용자 등의 언동, 업무의 성질 등에 비추어 사회통념상 허용되는 범위를 넘는 것, 근로자의 취업 환경이 해쳐지는 것
- 방침의 명확화와 주지・계발, 상담 창구의 정비와 주지
- 상담이 있으면 사실관계를 신속・정확하게 확인하고 피해자에 대한 배려와 재발 방지책을 마련합니다
- 악질적인 경우의 대처 방침과 체제 정비
- 상담자의 사생활 보호와, 상담을 이유로 한 불이익 취급을 금지한다는 점의 주지
대상: 모든 사업주와 고객・거래처 응대를 맡는 근로자의 관리자
실무 대응
- 고객 갑질에 대한 방침과 상담 창구를 사내에 알리고 규정에 반영합니다
- 대응 절차, 악질적인 경우의 대처 방침, 기록 방법을 정합니다
주의: 장애가 있는 사람이 사회적 장벽의 제거를 요구하는 의사를 밝히는 것 자체는 고객 갑질에 해당하지 않습니다. 부담이 과중하지 않은 범위에서 합리적 배려가 필요합니다.
손님 등이 일하는 사람에게 심한 말을 퍼붓거나 오랫동안 눌러앉아 있는 것을 고객 갑질이라고 해요. 10월 1일부터 회사는 일하는 사람을 지킬 준비를 해야 해요.
- ○해당함: 계약과 관계없는 무리한 요구를 여러 번 한다
- ○해당함: 폭언이나 큰 소리로 위협한다
- ○해당함: 몇 시간이나 가게나 창구에 눌러앉는다
- ×해당하지 않음: 장애가 있는 사람이 어려운 점을 고쳐 달라고 전한다
포인트
- 손님뿐 아니라 거래처 사람이나 전화・SNS에서의 말과 행동도 대상이에요
- 회사는 상담 창구를 만들고 상담한 사람이 손해를 보지 않게 해요
- 혼자 참지 말고 상사나 상담 창구에 빨리 상담하는 것이 중요해요
예를 들면: 큰 소리로 호통치기, 폭력 쓰기, 몇 시간이나 돌아가지 않기 같은 행동은 허용되는 범위를 넘는다고 해요.
용어 설명
- 고객 갑질
- 손님 등이 하는 도를 넘은 괴롭힘이나 요구
- 합리적 배려
- 장애가 있는 사람이 어려움을 겪지 않도록 무리 없는 범위에서 궁리하는 것
출처(발표 기관)
발표 기관 확인일: 2026년 10월 18일
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